Klager skal man blive klogere af…

Hvis en af Lone Wittusens borgere eller pårørende sender en klage, så sætter hun sig ikke bare til tasterne og skriver et svar. Hun ringer først borgeren op – og er dermed allerede i gang med at bruge ABC-metoden. A står for anerkend, B for bearbejd – mens C står for call back.

– Der kan jo komme klager over en afgørelse, over sagsbehandlingen eller en sagsbehandler. Men nogle gange kan det være svært at gennemskue, hvad klagen går ud på. Det bliver du først klogere på, når du ringer op og spørger: Hvad er det egentlig, du er utilfreds med? Nogle gange bliver vi som sagsbehandlere jo låst af vores egen forforståelse af, havde borgerne klager over, siger Lone Wittusen.

Hun arbejder som socialrådgiver i Voksenservice, og hun var med, da metoden blev afprøvet i handicap- og beskæftigelsesafdelingerne. Det betød blandt andet, at hun prøvede at lave en såkaldt klagerejse over en klage fra en af sine egne borgere. Ved at kigge i journaler og dokumenter skabte hun et overblik over det forløb, der førte til klagen.

– Vi prøvede at kigge tilbage og se på, hvad det egentlig var, borgeren oplevede? Det viste sig, at vi havde været med til at skabe situationen, fordi kommunikationen mellem to afdelinger hos os ikke fungerede godt nok. Klagerejsen har gjort mig endnu mere bevidst om, hvor kæden kan hoppe af i sagsbehandlingen, siger hun.

Det er feedback til os

Maria Kofoed Nielsen er specialkonsulent i HR og Byrådssekretariatet, og hun har været med til at indføre metoden.

– Det gode ved den er for eksempel, at den sætter fokus på den dialog, vi har med borgerne. Og dialogen, før vi svarer på en klage, er vigtig: Man spørger: Hvad har udløst din klage? Hvad har du selv af forslag til, hvordan vi kommer videre? Den tilgang kan gøre det lettere at fortsætte samarbejdet efterfølgende, siger Maria Kofoed Nielsen.

– Samtidig sætter den fokus på det, klagen er: Feedback fra borgeren om, hvordan vores sagsbehandling virker. Det udvikler den faglige sparring blandt os medarbejdere, fordi det giver os et andet blik på det, vi laver, siger hun og peger på, at begrebet procesretfærdighed er noget af det, metoden har givet opmærksomhed på.

– Det handler om måden, vi formidler afgørelserne på. Hvordan føler borgeren, at de er blevet inddraget og lyttet til? Har deres synspunkter haft vægt? Samtidig er processen op til afgørelsen vigtig. Jura og paragraffer kan se hårde ud på skrift, og derfor ringer vi ofte op, så borgeren kan spørge ind, og det bliver lettere at forstå, hvilken baggrund afgørelsen er truffet på.

Færre klager

Lone Wittusen bruger også at ringe til borgeren – især år borgeren imod.

– Så ringer jeg op og siger: Der kommer en afgørelse, og den lyder sådan og sådan. Den er truffet på baggrund af det og det. Læs den, og lad os snakke om den. Det kan tage nogen klager i opløbet, fordi borgere får en forklaring, der er lidt mere uddybende og som der kan spørges ind til. Det gjorde jeg ikke før, siger hun Lone Wittusen bruger også metoden forebyggende.

– Hvis jeg fornemmer en mislyd i kommunikation med en borger eller pårørende, så siger jeg for eksempel: Nu fornemmer jeg, at du ikke er helt med på, hvad der skete? Eller: Hvad hørte du mig sige? Men metoden kræver et vist refleksionsniveau hos borgerne, og du kan ikke bruge den på alle. For nogen har kun deres eget perspektiv, og de siger for eksempel: I spørger og spørger. Jeg vil bare gerne have en afgørelse, siger hun.

Men selvom enkelte borgere ikke har lyst til at uddybe deres klage, så har de fleste. Og det betyder, at klagebehandlingen generel tager kortere tid, fordi omkring halvdelen at de indkomne klager besvares mundtligt.

– Og så er antallet af klager faldet mellem 15 og 20 procent fra 2014 til 2016. Så resultaterne er tydelige. Derfor er metoden også blevet udbredt til samtlige områder af kommunen fra i år, siger Maria Kofoed Nielsen.

Se mere om ABC-metoden på youtube.dk – søg efter ABC-metoden Roskilde.