Forebyggelse af konflikter

Nøglerne til forebyggelse af konflikter og dermed af trusler og vold er fokus på faglighed, samarbejde, risikovurdering og tryghed.

Episoder med aggressive borgere kan ikke undgås. Men man kan gøre meget for at forebygge, at vreden udvikler sig til konflikt, trusler og vold.

Forebyggelse gennem fokus på faglighed

Sæt fokus på at udvikle det sociale arbejde, herunder kommunikationen til borgeren, på en måde, så risikoen for aggression og vrede ses som en vigtig del af relationen til borgeren, som man som socialrådgiver skal forholde sig professionelt til. Som myndighedsperson har man et særligt professionelt ansvar for, at samtalen med borgeren så vidt muligt ikke udarter til en konflikt.

Voldsforebyggelse bør ses som en integreret del i udvikling af det sociale arbejdes kerneydelse, metoder, kommunikation, osv. Voldsforebyggelse er ikke kun en arbejdsmiljøopgave, men er indbygget i den faglige tilgang og metode.

  • Medarbejderne bør ikke være stressede, og der skal være god ledelsesmæssig og kollegial støtte
  • Medarbejderne bør have stærke kompetencer i konflikthåndtering og anerkendende kommunikation. Supervision er en god måde at vedligeholde kompetencerne på dette område.
  • Tydelige signaler til borgeren om at medarbejderne er professionelle, fagligt dygtige, kompetente og i stand til at hjælpe borgeren med sit problem
  • Medarbejderen skal have god tid til at forklare negative afgørelser
  • Udtænk en måde at genoprette en positiv relation til den borger, der har været aggressiv, er kommet med trusler eller har været voldelig.

Forebyggelse gennem samarbejde

Samarbejdet mellem de medarbejdere og de faggrupper, der har opgaver i forhold til den samme borger, skal være stærkt og solidt. Det tværfaglige samarbejde skal bygge på fælles mål for kerneydelsen, og der skal være kendskab til og tillid til hinandens kompetencer og tro på, at de andre faggrupper gør et godt stykke arbejde.

Det er også vigtigt, at samarbejdet mellem de forskellige myndigheder og instanser, der har med borgeren at gøre, altså det tværinstitutionelle samarbejde – er stærkt og grundigt.

Hvis man ikke respekterer andre kollegers og faggruppers indsats, kan man komme til at sende negative signaler til borgeren om kvaliteten af de andres arbejde. Det er med til at gøre borgeren utryg, og det øger risikoen for konflikter.

  • Fælles værdier, gensidig respekt og videndeling på kryds og tværs er nøgleord for et godt samarbejdsklima
  • Kommunikation mellem de samarbejdende kolleger og faggrupper skal foregå tilpas ofte og i rette tid, og kommunikationen skal være præcis og problemløsende
  • Planlæg og strukturer arbejdsgangene, så samarbejdsrelationerne fungerer optimalt
  • Planlæg og strukturer arbejdsgangene, så borgeren får en oplevelse af god service og effektivitet

Forebyggelse gennem risikovurdering

En grundig gennemgang af arbejdspladsen udgør grundlaget for at vurdere, hvor og hvordan der skal sættes ind med særlige forebyggelsestiltag og sikkerhedssystemer.

I hvilke dele af bygningen er der adgang for borgerne? Er der særligt risikofyldte arealer? Er der funktioner, der i særlig grad kan vække aggression hos borgerne, for eksempel bevilling af økonomiske ydelser eller børne- og familieområdet? Er der afdelinger, hvor der er mange borgere med en ringe grad af selvkontrol, for eksempel misbrugere og psykisk syge?

Det skal også være muligt for den enkelte medarbejder dagligt at foretage en konkret risikovurdering af de borgere, hun kommer i kontakt med, herunder kunne vurdere sin egen relation til og kommunikation med borgeren. Arbejdspladsen bør derfor rette risikovurderingen i to retninger: Den risiko borgere kan udgøre, og den risiko medarbejderen, medarbejderens kompetencer og arbejdsbetingelser kan udgøre.

Man skal kunne forebygge konkret, for eksempel gennem anvendelse af et sikret mødelokale, være to sagsbehandlere, have særligt god tid, have en vagt i nærheden og så videre.

  • Evaluering af tidligere situationer med vold, trusler og konflikter er et godt redskab, herunder en grundig analyse af årsagerne til, at det gik galt
  • Det skal være nemt for den enkelte medarbejder at kunne foretage registrering af situationer med konflikter, trusler og vold, både med henblik på anmeldelse og med henblik på erfaringsopsamling for arbejdsmiljøorganisationen
  • Anvend kompetente, eksterne konsulenter til at foretage en gennemgang af arbejdspladsen, for eksempel et sikkerhedsfirma
  • Omkostningerne ved at installere sikkerhedssystemer skal holdes op mod de omkostninger, der er ved at have medarbejdere med sygefravær og kolleger, som er rystet over episoder med vold og trusler

Materialer om risikovurdering fra Vold som udtryksform

» Risikovurdering – et bidrag til voldsforebyggelse
» Risikovurdering – en introduktion

Forebyggelse gennem fokus på tryghed

Tryghed er et nøgleord både for borger og for medarbejder.

Borgeren skal føle sig godt modtaget og i trygge hænder i forhold til at få hjælp med sit problem. Medarbejderen skal føle sig tryg ved, at det er muligt at slippe ud af en farlig situation, at kunne få hjælp, hvis en konflikt eskalerer, men også tryg ved, at der er omsorg og støtte at få, når skaden er sket.

Borgerens tryghed kan understøttes ved at indrette adgangsveje, ankomstforhold og venterum og opholdssteder på en måde, der giver borgeren en oplevelse af at være godt modtaget, som en respekteret person og ikke bare et nummer. Det kan skabes ved hjælp af en moderne indretning, der signalerer både professionalisme samt en rolig og rar atmosfære.

Hvis der er behov for adgangskontrol, overvågning, vagtpersonale, så indret det så diskret som muligt. Hvis borgeren oplever, at et besøg på Rådhuset er ligesom at komme ind i et fængsel, så stiger risikoen for aggression og vrede.

Hvis borgeren opholder sig i et døgntilbud, er der gode erfaringer med at inddrage borgeren i konfliktforebyggelsen ved at drøfte trivsel og tryghed og lave fælles planer for, hvordan medarbejdere og borgere skal agere, hvis der er situationer, der kører op.

  • Borgeren bør så vidt muligt have en fast sagsbehandler/kontaktperson
  • Borgeren bør, især på døgntilbud, inddrages i konfliktforebyggelse, trygheds- og trivselsplaner
  • Undgå ventetid, eller indfør som minimum et velfungerende kø-system, og giv mulighed for te/kaffe/vand og læsestof
  • God skiltning (også om rygning og toiletter)
  • Møder med borgere, hvor der er risiko for vold, bør fortages i særlige møderum (tæt på udgangen), der diskret er sikret med overvågning, alarmer og flugtveje for både medarbejder og borger.
  • Møder på sagsbehandlerens kontor kræver, at kontoret ikke er for lydisoleret (man skal kunne råbe om hjælp og blive hørt). Der skal være flugtvej og alarmsystem, og alle løse, tunge og spidse genstande skal fjernes
  • Hav aftale om, at hvis man hører høje stemmer fra et kontor, så banker man på og spørger efter ”Schultz lovsamling” (kodeord for ”har du brug for hjælp?”)
  • Nyansatte skal introduceres til retningslinjer og sikkerhedssystemer.
  • Afhold jævnligt øvelser, hvor personalegruppen træner og evaluerer håndtering af aggressive borgere.

Redskaber til borgerinddragelse i voldsforebyggelse

» Vold som udtryksforms publikation: Brugerinddragelse i voldsforebyggelse: Vi gør det sammen!
» Region Midtjyllands Mestringsskema

Materialer om voldsforebyggelse

BFA Velfærds faggrupperettede materialer om voldsforebyggelse: Styr uden om trusler og vold

» Psykiatri
» Døgntilbud
» Sygehuse
» Jobcentre

Dansk Socialrådgiverforenings dialogværktøj

» Pointer og dialogspørgsmål om forebyggelse af trusler og vold

KL, Dansk Socialrådgiverforening og andre organisationers fælles website

» Metoder Mod Vold

Få personlig rådgivning